Vrácení zboží a zrušení objednávky

Chceme, aby vrácení zboží a zrušení objednávky bylo co nejjednodušší a nejpřehlednější. Na této stránce najdete všechny informace o zrušení objednávky, zákonném právu na odstoupení od smlouvy, naší prodloužené 30denní lhůtě pro vrácení, nákladech na vrácení, vratných štítcích a refundacích.

Pokud potřebujete pomoc, kontaktujte náš zákaznický servis prostřednictvím svého účtu. Náš tým vám rád pomůže.

Jak mohu zrušit svou objednávku?

Pokud chcete objednávku zrušit, kontaktujte náš zákaznický servis prostřednictvím svého účtu co nejdříve.

Pokud vaše objednávka ještě nebyla zpracována nebo odeslána, pokusíme se ji zrušit. Pokud již byla objednávka zpracována nebo předána přepravci, zrušení již nemusí být možné. V takovém případě můžete objednávku po doručení vrátit podle níže popsaného postupu.

Co se stane, pokud můj balík nebude možné doručit?

Pokud balík nelze doručit, může přepravce provést další pokus o doručení, uložit balík na výdejním místě nebo jej nakonec vrátit zpět k nám. Přesný postup závisí na přepravci a okolnostech doručení.

Pokud se vaše objednávka vrátí zpět k nám, zpracujeme ji po přijetí vratné zásilky. Pokud chcete, aby byla objednávka odeslána znovu, kontaktujte náš zákaznický servis prostřednictvím svého účtu.

Jaké jsou podmínky vrácení?

Spotřebitelé mají při nákupu online zpravidla zákonné právo na odstoupení od smlouvy ve lhůtě nejméně 14 dnů. Kromě toho nabízíme prodlouženou lhůtu pro vrácení, díky které můžete vrácení zaregistrovat do 30 dnů od převzetí objednávky.

Během prvních 14 dnů platí zákonná pravidla týkající se práva na odstoupení od smlouvy. Pro dodatečné období od 15. do 30. dne včetně platí naše dobrovolné dodatečné podmínky vrácení uvedené níže.

Vrácení můžete zaregistrovat prostřednictvím svého osobního účtu na webových stránkách.

Jak funguje proces vrácení?

1. Přihlaste se ke svému účtu

Přejděte na přihlašovací stránku a přihlaste se pomocí údajů ke svému účtu.

Pokud jste při objednávce nevytvořili heslo, použijte e-mailovou adresu spojenou s objednávkou pro přístup k účtu nebo jeho aktivaci.

2. Otevřete svou objednávku

Po přihlášení přejděte do sekce Objednávky a vyhledejte objednávku, kterou chcete vrátit. Poté klikněte na Zobrazit objednávku.

3. Odešlete žádost o vrácení

U příslušné objednávky klikněte na Žádost o vrácení.

Následně se zobrazí produkty zahrnuté v objednávce. U každého produktu můžete:

• vybrat množství, které chcete vrátit;
• zvolit důvod vrácení;
• volitelně přidat doplňující vysvětlení.

Poté klikněte na Pokračovat.

4. Zkontrolujte adresu pro vrácení

Správná adresa pro vrácení se zobrazí při registraci vrácení.

Vždy použijte adresu pro vrácení uvedenou u konkrétní žádosti. Adresa se může lišit v závislosti na produktu, objednávce nebo typu vrácení.

Neodesílejte vratnou zásilku na jinou adresu uvedenou na webu, faktuře nebo v jiné komunikaci, pokud vám to nebylo výslovně sděleno.

5. Vyberte způsob vrácení

Pokud jsou pro vaši objednávku dostupné možnosti vrácení prostřednictvím vratného portálu, zobrazí se během procesu.

Cena zvoleného způsobu vrácení se zobrazí před pokračováním.

Nejste povinni použít vratný štítek nabízený prostřednictvím vratného portálu. Můžete si také sami zvolit vhodného přepravce a odeslat vrácení přímo na adresu uvedenou při registraci.

6. Zaplaťte za vratný štítek

Pokud se rozhodnete zakoupit vratný štítek prostřednictvím vratného portálu, budete požádáni o úhradu příslušných nákladů na vrácení prostřednictvím zabezpečeného platebního prostředí.

Po zaplacení obdržíte vratný štítek a/nebo další pokyny k odeslání.

7. Zabalte a odešlete vrácení

Produkt pečlivě zabalte a ujistěte se, že je obal vhodný pro přepravu. Pokud je to možné, použijte původní obal produktu a vložte jej do pevného vnějšího přepravního balení.

Nepoužívejte původní obal produktu jako vnější přepravní obal bez dodatečné ochrany, pokud by jej mohly poškodit přepravní štítky, lepicí páska nebo samotná přeprava.

Doporučujeme:

• produkt bezpečně zabalit a chránit jej před nárazy;
• volné části chránit samostatně;
• přiložit veškeré příslušenství, návody a součásti;
• pevně připevnit vratný štítek na vnější obal;
• vyžádat si a uschovat potvrzení o odeslání;
• uchovat údaje o sledování až do úplného zpracování vrácení.

Důležité: pojištění vratné zásilky

Vratný štítek zakoupený prostřednictvím vratného portálu nezahrnuje dodatečné přepravní pojištění proti poškození a nepojišťuje vrácené zboží do jeho plné hodnoty.

U vratných štítků poskytovaných prostřednictvím portálu platí omezené odškodnění výhradně v případě ztráty: pokud se vratná zásilka během přepravy zcela ztratí a DPD ji oficiálně označí jako ztracenou, DPD může vyplatit náhradu až do výše 50 € za jeden vratný štítek.

Poškození během přepravy je z této náhrady vyloučeno. Poškození produktu, obalu produktu nebo jakékoli jiné poškození vzniklé během zpětné přepravy nelze reklamovat vůči DPD prostřednictvím těchto vratných štítků a není kryto touto náhradou.

Pokud chcete vratnou zásilku pojistit proti poškození nebo na vyšší hodnotu v případě ztráty, musíte si sami zvolit přepravce a způsob dopravy, který nabízí vhodné přepravní pojištění.

V takovém případě nemusíte kupovat vratný štítek prostřednictvím vratného portálu. Vždy použijte adresu pro vrácení zobrazenou při registraci vrácení ve vašem účtu.

Co se stane, pokud se moje vrácení ztratí nebo poškodí během přepravy?

Vratný štítek zakoupený prostřednictvím vratného portálu

Pokud jste zakoupili vratný štítek prostřednictvím vratného portálu a vratná zásilka se během přepravy zcela ztratí, můžeme požádat DPD o zahájení šetření.

Pokud DPD po ukončení šetření oficiálně označí zásilku jako ztracenou, můžeme podat žádost o náhradu.

U vratného štítku DPD poskytnutého prostřednictvím portálu činí maximální náhrada v případě ztráty 50 € za jeden vratný štítek.

Náhrada bude vyplacena pouze tehdy, pokud DPD zásilku oficiálně uzná jako ztracenou a náhradu skutečně vyplatí.

Poškození vzniklé během zpětné přepravy je z této náhrady vyloučeno. Poškození produktu, obalu nebo jiné přepravní škody nelze reklamovat prostřednictvím těchto vratných štítků DPD a proto se v rámci této služby neproplácejí.

Pokud potřebujete vyšší krytí v případě ztráty nebo pojištění proti poškození během přepravy, zvolte si vlastního přepravce a službu s vhodným přepravním pojištěním.

Pokud si zvolíte vlastního přepravce

Pokud si sami zvolíte přepravce nebo pojištěnou přepravní službu, platí podmínky sjednané mezi vámi a tímto přepravcem.

Jakékoli nároky z titulu ztráty nebo poškození během přepravy je v takovém případě nutné uplatnit přímo u zvoleného přepravce nebo pojišťovny.

Vždy si proto uschovejte potvrzení o odeslání, údaje o sledování a podle potřeby také fotografie obalu a doklad o hodnotě zásilky.

Podmínky vrácení v rámci zákonného práva na odstoupení od smlouvy

Jako spotřebitel máte zpravidla právo odstoupit od online nákupu do 14 dnů od převzetí objednávky bez uvedení důvodu.

Po oznámení odstoupení je nutné zboží vrátit v rámci příslušné zákonné lhůty.

Během lhůty pro odstoupení můžete produkt prohlédnout a vyzkoušet způsobem srovnatelným s tím, co by bylo přiměřeně možné v kamenné prodejně.

Odpovídáte pouze za snížení hodnoty produktu, které vzniklo v důsledku zacházení nad rámec toho, co je nezbytné ke zjištění jeho povahy, vlastností a funkčnosti.

Pokud k takovému snížení hodnoty došlo, může být odpovídající částka odečtena z refundace, pokud to umožňuje platná legislativa.

Naše dodatečná možnost vrácení od 15. do 30. dne

Kromě zákonného práva na odstoupení od smlouvy dobrovolně nabízíme spotřebitelům možnost zaregistrovat vrácení do 30 dnů od převzetí objednávky.

U vrácení zaregistrovaných po uplynutí zákonné lhůty pro odstoupení, ale v rámci dodatečné 30denní lhůty, platí pro plnou refundaci následující podmínky:

• produkt musí být kompletní;
• produkt musí být čistý;
• produkt nesmí být použitý;
• produkt nesmí být nainstalovaný ani namontovaný;
• produkt nesmí být poškozený;
• veškeré příslušenství a součásti musí být přiloženy;
• případný montážní materiál musí být kompletní;
• návody a dokumentace musí být přiloženy;
• pokud je to přiměřeně možné, musí být produkt vrácen v původním obalu.

Tato dodatečná 30denní možnost vrácení nemá vliv na vaše zákonná práva.

Které produkty nelze vrátit?

Zákonné právo na odstoupení od smlouvy může být u určitých produktů vyloučeno. Může se jednat například o:

• produkty vyrobené podle vašich specifikací nebo jednoznačně přizpůsobené vašim potřebám;
• zapečetěné zboží, které z důvodů ochrany zdraví nebo hygieny není vhodné k vrácení, pokud byla pečeť po doručení porušena;
• jiné produkty nebo služby, u kterých platná legislativa stanoví výjimku z práva na odstoupení od smlouvy.

Pokud se uplatňuje výjimka, bude to pokud možno uvedeno na příslušné produktové stránce nebo během objednávkového procesu.

Firemní objednávky

Zákonné právo spotřebitele na odstoupení od smlouvy a naše dobrovolná 30denní možnost vrácení se nevztahují na firemní nákupy, pokud nebylo předem písemně dohodnuto jinak.

Tím nejsou dotčena případná práva firemního zákazníka, pokud je dodaný produkt vadný nebo neodpovídá dohodě.

Kdy obdržím refundaci?

Pokud jako spotřebitel využijete své zákonné právo na odstoupení od smlouvy, oprávněné částky budou vráceny co nejdříve a v rámci příslušné zákonné lhůty.

Refundaci můžeme zadržet, dokud neobdržíme vrácené zboží nebo dokud nepředložíte důkaz o jeho odeslání, podle toho, co nastane dříve.

Refundace bude zpravidla provedena stejným způsobem platby, jaký byl použit u původní objednávky, pokud nebylo dohodnuto jinak.

Pokud odstoupíte od celé objednávky, budou vráceny také původní náklady na standardní doručení, pokud to vyžaduje platná legislativa.

Pokud jste si dobrovolně zvolili dražší způsob doručení než standardní, dodatečné náklady na tento dražší způsob doručení nemusí být refundovány.

Upozorňujeme, že po zpracování refundace může ještě nějakou dobu trvat, než se částka zobrazí na vašem bankovním účtu, kreditní kartě nebo u poskytovatele platebních služeb.

Náklady na vrácení

Přímé náklady na vrácení objednávky nese zákazník, pokud není výslovně uvedeno jinak nebo platná legislativa nestanoví jinak.

Pokud použijete vratný štítek nabízený prostřednictvím portálu, příslušné náklady na vrácení budou jasně zobrazeny před jeho zakoupením.

Můžete si také sami zvolit přepravce. V takovém případě uhradíte náklady na vrácení přímo zvolenému přepravci.

Upozorňujeme, že vratný štítek DPD zakoupený prostřednictvím portálu neposkytuje krytí pro poškození během přepravy a v případě ztráty umožňuje maximální náhradu 50 € za jeden vratný štítek, a to pouze tehdy, pokud DPD zásilku oficiálně uzná jako ztracenou.

Velké a těžké produkty a paletové zásilky

Velké, těžké nebo na paletě doručené produkty zpravidla nelze vrátit prostřednictvím běžného výdejního místa.

U takových vrácení platí:

• vrácení je nutné předem zaregistrovat prostřednictvím vašeho účtu;
• správná adresa pro vrácení a případné další pokyny se zobrazí během procesu;
• za zajištění vhodného přepravce odpovídáte sami, pokud není výslovně nabízena speciální služba vrácení;
• přímé náklady na vrácení nesete vy, pokud nebylo dohodnuto jinak nebo zákon nestanoví jinak;
• produkt musí být řádně zabalen a zajištěn pro paletovou přepravu.

Náklady na vrácení velkých nebo těžkých produktů mohou být výrazně vyšší než u běžného balíku a závisí mimo jiné na rozměrech, hmotnosti, zemi odeslání a zvoleném přepravci.

U hodnotných paletových zásilek doporučujeme využít sledování zásilky a vhodné přepravní pojištění.

Poškozené, vadné nebo nesprávně dodané produkty

Pokud produkt dorazí poškozený, je vadný nebo obdržíte jiný produkt, než jste si objednali, nahlaste to prostřednictvím zákaznického servisu ve svém účtu.

V takovém případě nepoužívejte běžný proces vrácení jako při vrácení z důvodu změny rozhodnutí, aniž byste nás nejprve kontaktovali. Náš zákaznický servis případ posoudí a informuje vás o dalším postupu.

Pravidla a náklady týkající se vadných, poškozených nebo nesprávně dodaných produktů se mohou lišit od pravidel běžného vrácení v rámci práva na odstoupení od smlouvy.

Jak mám produkt zabalit pro vrácení?

Vhodné balení výrazně snižuje riziko poškození během přepravy. Ujistěte se, že se produkt nemůže volně pohybovat v krabici a že je dostatečně chráněn proti nárazům, tlaku a vlhkosti.

• Pokud je to možné, použijte původní obal produktu.
• V případě potřeby vložte obal produktu do pevné vnější krabice.
• Použijte dostatek ochranného a výplňového materiálu.
• Citlivé povrchy, rohy a vyčnívající části chraňte samostatně.
• Ujistěte se, že příslušenství a volné části nemohou narážet do produktu.
• Odstraňte nebo překryjte staré přepravní štítky a čárové kódy.
• Nový vratný štítek umístěte viditelně na vnější obal.

Pokud se produkt poškodí v důsledku nedostatečného nebo nevhodného balení a dojde tím ke snížení jeho hodnoty, může být toto snížení zohledněno při zpracování vrácení, pokud to platná legislativa umožňuje.

Vždy si uschovejte potvrzení o odeslání

Potvrzení o odeslání a údaje o sledování si uschovejte, dokud neobdržíte potvrzení, že vrácení bylo zcela zpracováno.

Bez potvrzení o odeslání může být obtížnější doložit, kdy a prostřednictvím kterého přepravce bylo vrácení odesláno, pokud zásilka nedorazí.

Zákaznický servis

Pokud máte dotazy týkající se vrácení, zrušení objednávky nebo již zaregistrovaného vrácení, kontaktujte náš zákaznický servis prostřednictvím svého účtu.

Náš tým zákaznického servisu vám rád pomůže.